Δέκα

Ο αποκωδικοποιητής της συνδρομητικής τηλεόρασης παρουσίασε ένα πρόβλημα. Λύθηκε με ένα τηλεφώνημα δύο λεπτών. Λίγο αργότερα το τηλέφωνο ξαναχτύπησε. Μια μηχανική φωνή, απρόσωπη -λόγω των συνθηκών επικοινωνίας άλλωστε-, αλλά χρωματισμένη και τονισμένη κατάλληλα απέναντι στον πελάτη-καταναλωτή, ζήτησε να μου κάνει τέσσερις ερωτήσεις αξιολόγησης της εξυπηρέτησης που είχε προηγηθεί.

Θα μπορούσα να πω «όχι» αλλά δεν θα έπαιρνα απάντηση, η μηχανική φωνή μιλάει αλλά δεν ακούει. Θα μπορούσα να κλείσω το τηλέφωνο και να τελειώσει εκεί η ιστορία. Εμεινα ν’ ακούσω. Απάντησα στις ερωτήσεις και βαθμολόγησα απ’ το 1 έως το 10 την ποιότητα και τον χρόνο απόκρισης της εξυπηρέτησης.

Εβαλα σε όλα δέκα. Περισσότερο μ’ ένοιαζε για τον υπάλληλο που με είχε εξυπηρετήσει νωρίτερα, ελπίζοντας πως το δικό μου «δέκα» θα ενισχύσει τη θέση του στην εταιρεία, πως θα τον κρατήσει εκεί με τον όποιο μνημονιακό μισθό παίρνει, πως ενδεχομένως θα τον καλέσει ο επικεφαλής του τμήματος και θ’ ακούσει κι ένα «μπράβο».

Επειτα φαντάστηκα για λίγο το ενδεχόμενο να επεκτεινόταν αυτό το μέτρο της «τηλεφωνικής αξιολόγησης» σε όλες τις υπηρεσίες με τις οποίες ερχόμαστε σε επαφή καθημερινά, δημόσιες και ιδιωτικές.

Νομίζω πως θα περνούσαμε όλη τη μέρα μας με ένα ακουστικό στο αυτί, βαθμολογώντας δεξιά κι αριστερά, σκεπτόμενοι αν πρέπει να βάλουμε 3,4 ή 8,9 -σπάνια 10 για να μην παίρνουν και θάρρος οι υπάλληλοι-, ίσως τα μπερδεύαμε λίγο στην πορεία, ίσως να μας άρεσε στην αρχή αλλά μετά από κάποιο διάστημα το πιο πιθανό είναι πως θα αηδιάζαμε με την όλη διαδικασία. Εκτός και αν κρύβουμε έναν Εμπενίζερ Σκρουτζ μέσα μας, οπότε το πράγμα αλλάζει.

Στη συνέχεια αναρωτήθηκα πώς μπορεί να νιώθει ένας υπάλληλος ο οποίος γνωρίζει πως το μέλλον του, και τα όποια όνειρα το συνοδεύουν, κρίνεται από μια τηλεφωνική συσκευή.

Για την ακρίβεια, απ’ τον χαρακτήρα, την οξυδέρκεια και την παιδεία ενός πελάτη ο οποίος με τη σειρά του κουβαλάει τα δικά του άγχη, προβληματισμούς, πιέσεις, ενδεχομένως να είναι κι αυτός κρινόμενος όντας υπάλληλος σε κάποια άλλη υπηρεσία, περιμένοντας επίσης την τηλεφωνική κριτική από έναν τρίτο πελάτη κ.ο.κ.

Φτάνουμε λοιπόν στο σοβαρό ενδεχόμενο ένας εκνευρισμένος, καταθλιπτικός, θυμωμένος πελάτης -οι άνθρωποι σήμερα έχουν εκατοντάδες λόγους να νιώθουν έτσι- να βαθμολογήσει εκδικητικά, εγωιστικά ή έστω απερίσκεπτα τον υπάλληλο που τον εξυπηρετεί.

Τι συμβαίνει τότε; Ισως αυτό που ένιωσε μια φίλη που πάλευε να βρει δουλειά σε φροντιστήριο και είχε την ατυχία μετά το πρώτο της μάθημα, ένα παιδί να αποχωρήσει επειδή «δεν καταλάβαινε». Τα υπόλοιπα 5 δεν είχαν πρόβλημα. Το βλέμμα της καχυποψίας του εργοδότη δεν το ξέχασε ποτέ. Εκεί φτάσαμε λοιπόν. Να παλεύουμε για το δέκα.